Teknologi er stadig i utvikler og automatiserer flere og flere oppgaver. Det er derfor viktig å huske at kundeservice handler om mer enn bare å løse problemer. Det handler om å bygge relasjoner, skape positive opplevelser og vise at man bryr seg. I denne artikkelen skal vi se nærmere på hvorfor empati og følelsesmessig intelligens fortsatt er avgjørende for god kundeservice, selv i en digital tidsalder.
Empati – nøkkelen til å forstå kunden
Empati handler om å sette seg inn i andres følelser og perspektiv. I kundeservice betyr det å forstå hvordan en kunde føler seg i en gitt situasjon, enten det er frustrasjon, forvirring eller glede. Når en kunde føler seg forstått og hørt, er det mer sannsynlig at de blir fornøyd med løsningen på problemet og at de vil komme tilbake.
- Aktiv lytting: Ved å lytte aktivt til kundens bekymringer og spørsmål, viser du at du bryr deg og at du tar deres situasjon på alvor.
- Validering av følelser: Bekreft kundens følelser og gi uttrykk for at du forstår hvordan de har det. Dette kan være så enkelt som å si «Jeg forstår at du er frustrert over denne situasjonen.»
- Personlig tilpasning: Tilpass kommunikasjonen din til den enkelte kunde og deres behov. Vis at du setter pris på dem som individ.
Følelsesmessig intelligens – evnen til å håndtere følelser
Følelsesmessig intelligens handler om å forstå og håndtere både egne og andres følelser. I kundeservice betyr det å kunne regulere egne følelser i stressende situasjoner, samt å gjenkjenne og respondere på kundens følelser på en hensiktsmessig måte.
- Stresshåndtering: Det er viktig å kunne bevare roen selv når en kunde er opprørt eller sint. Ved å holde hodet kaldt kan du bedre finne en løsning på problemet.
- Empatisk kommunikasjon: Bruk et språk som er enkelt å forstå og unngå teknisk jargon. Tilpass tonen etter situasjonen og vær oppmerksom på ikke-verbale signaler.
- Problem-løsning: Fokuser på å finne en løsning som fungerer for både deg og kunden. Vær fleksibel og villig til å gå den ekstra milen.
Hvorfor er empati og følelsesmessig intelligens så viktig i kundeservice?
- Bygger tillit: Når kunder føler seg forstått og verdsatt, øker tilliten til bedriften.
- Øker kundetilfredshet: En positiv kundeopplevelse fører til høyere kundetilfredshet og lojalitet.
- Reduserer konflikt: Ved å håndtere følelser på en konstruktiv måte kan man unngå unødvendige konflikter.
- Forbedrer bedriftens omdømme: Gode kundeopplevelser sprer seg raskt, både gjennom muntlig omtale og sosiale medier.
Hos Complit får du hjelp med å optimalisere din kundeservice med hjelp av morgendagens teknologi.
Ta kontakt med oss for mer informasjon og veiledning [email protected]