Har du allerede integrert automatisering i kundestøtten din? Flott! Men vet du hvilke måleparametere som er verdt å feire? Denne artikkelen dekker viktige KPIer for å måle kundeservice (CX) suksess i AI-æraen.
Fordelene med AI i Kundeservice
Generativ AI gir deg kapasitet til å tilby 24/7 flerspråklig støtte på kundens foretrukne kanaler, uten å miste en menneskelig og merkevaretilpasset opplevelse. Det kan også gi kostnadsbesparelser ved at chatboten reduserer behovet for å ansette og trene nye ansatte.
Men hvordan vet du om AI virkelig forbedrer CX og bunnlinjen? Her er noen nye automatiserings-KPIer du bør følge med på, i tillegg til de tradisjonelle som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) og kundetilfredshet (CSAT).
Viktige Automatiserings-KPIer
1. Bot Satisfaction (BSAT) Rating: Tradisjonelle CSAT-målinger kan gjøre det vanskelig å se hvordan chatboten påvirker kundetilfredsheten. Derfor har vi laget BSAT, en spesifikk måling av kundetilfredshet med chatboten. Kundene gir tilbakemelding via emojis, og du kan se gjennomsnittlig BSAT fordelt på ulike henvendelser i din analytiske dashboard.
2. Kostnad per Henvendelse: Denne målingen viser hvor mye du bruker på kundestøtte, og hvor mye du kan spare med automatisering. Beregn kostnad per henvendelse ved å legge sammen totale lønninger og CRM-kostnader, og del det på totalt antall henvendelser. Dette hjelper med å vurdere avkastningen på automatiseringen.
3. Automatiseringsrate: Automatiseringsraten viser andelen henvendelser som chatboten løser uten å eskalere til en menneskelig agent. Vær kritisk til plattformer som lover en umiddelbar høy automatiseringsrate; det er best å bruke denne målingen gradvis for å spore fremgangen.
4. Gjennomsnittlig Behandlingstid (AHT): Automatisering kan gi raskere støtte døgnet rundt på alle kanaler. Sammenlign AHT før og etter at du har implementert chatboten for å vurdere forbedringer. En reduksjon i AHT viser også hvor mange agenttimer chatboten sparer, noe som kan oversettes til reduserte ansettelseskostnader.
5. Kundetilfredshet (CSAT): Selv om BSAT er nyttig for å vurdere chatbotens ytelse, gir tradisjonelle CSAT-målinger en helhetlig oversikt over kundeservicen. En god CSAT-score oppnås ved å balansere bruken av chatbot og menneskelige agenter, spesielt med AI-verktøy som kan etterligne menneskelige samtaler. Dette resulterer i en bedre totalopplevelse for kundene.
Avkastning på Automatisering
KPIer som AHT og kostnad per henvendelse gir innsikt i hvor mye du sparer med automatisering. Men det er også viktig å sikre at kundens opplevelse ikke lider. Ved å følge med på både bot-spesifikke og helhetlige KPIer, får du et komplett bilde av hvordan chatboten påvirker merkevaren og virksomheten din.
Hvis du ønsker å integrere en analysetung automatiseringsplattform i kundestøtten din, tilbyr vår løsning omfattende dashboards for å overvåke alle de nevnte KPIene.
Kontakt oss i Complit dersom du trenger hjelp med å komme i gang med de beste løsningene for automatisering av din kundeservice.