CSAT og KPI: Hvorfor er de viktige for kundeservice?
Kundeservice er en viktig del av ethvert selskap. Det er måten kundene dine interagerer med bedriften din på, og det kan ha en stor innvirkning på deres generelle oppfatning av merkevaren din. For å sikre at du gir en god kundeserviceopplevelse, er det viktig å måle og spore ytelsen til kundeserviceavdelingen din.
To viktige verktøy for å måle kundeservice er CSAT og KPI. CSAT, eller kundetilfredshetsscore, er et mål på hvor tilfreds kundene dine er med produktet eller tjenesten din. KPI, eller nøkkelprestasjonsmål, er mål som brukes til å måle fremgangen mot en bestemt strategi eller mål.
Hvorfor er CSAT viktig?
CSAT er et viktig mål for kundeservice fordi det gir deg en direkte tilbakemelding fra kundene dine. Ved å måle CSAT kan du se hvordan kundene dine oppfatter kundeserviceopplevelsen din, og du kan identifisere områder der du kan forbedre deg.
Hvis CSAT-en din er høy, er det et tegn på at du gjør en god jobb med å imøtekomme kundenes behov. Hvis CSAT-en din er lav, er det et tegn på at du må gjøre endringer for å forbedre kundeopplevelsen din.
Hvorfor er KPI viktig?
KPI er viktig for kundeservice fordi de kan hjelpe deg med å måle effektiviteten til kundeserviceavdelingen din. Ved å spore KPI-er kan du se hvordan kundeserviceavdelingen din gjør det over tid, og du kan identifisere områder der du kan forbedre deg.
Noen vanlige KPI-er for kundeservice inkluderer:
- Antall kundeanrop eller -e-poster per dag
- Gjennomsnittlig ventetid på kundeservice
- Prosentandel av kundeanrop som blir løst i første kontakt
- Tilbakefallsprosent
- Net promoter score (NPS)
Zendesk
Zendesk tilbyr en rekke verktøy og funksjoner som kan hjelpe bedrifter med å samle inn data, analysere data og ta handling basert på data.
Zendesks CSAT-verktøy kan hjelpe bedrifter med å samle inn tilbakemelding fra kundene sine om kundeserviceopplevelsen. Zendesks KPI-verktøy kan hjelpe bedrifter med å måle effektiviteten til kundeserviceavdelingen sin.
I tillegg kan Zendesk bidra til å forbedre kundeserviceavdelingen din på flere måter:
- Samle inn data: Zendesk kan hjelpe deg med å samle inn data fra kundene dine, inkludert CSAT-score, KPI-er og tilbakemelding.
- Analysere data: Zendesk kan hjelpe deg med å analysere dataene dine for å identifisere trender og mønstre.
- Ta handling basert på data: Zendesk kan hjelpe deg med å ta handling basert på dataene dine for å forbedre kundeserviceavdelingen din.
Her er noen konkrete eksempler på hvordan Zendesk kan brukes til å måle og spore CSAT og KPI:
- CSAT: Zendesk kan sende automatiske CSAT-undersøkelser til kundene dine etter at de har kontaktet kundeservice.
- KPI: Zendesk kan spore KPI-er som antall kundeanrop eller -e-poster per dag, gjennomsnittlig ventetid på kundeservice og prosentandel av kundeanrop som blir løst i første kontakt.
Ved å bruke Zendesk kan bedrifter få en bedre forståelse av hvordan kundeserviceavdelingen deres gjør det. Lurer du på hvordan du kommer i gang?